Pregovaranje kroz neverbalnu komunikaciju

Pregovaranje je izrazito stara i svakodnevna, ali ne i obična ljudska poslovna djelatnost koja postoji onoliko dugo koliko i robna razmjena. Tijekom povjesti nije ga se posebno izučavalo sve do šezdesetih godina dvadesetog stoljeća. Danas je pregovaranje u središtu pozornosti brojnih teoretičara.

Pregovaranje je metoda kojom ljudi rješavaju različitosti i sukobe interesa dviju ili više pregovaračkih strana. Cilj pregovaranja je zajednički dogovor, obostrana korist i zadržavanje dobrih odnosa.

Više od dvije trećine uspješnosti u pregovaranju određeno je neverbalnom komunikacijom. Zato je važno prepoznati i razumjeti razlike u uporabi neverbalnih poruka, kako govor tijela sugovornika, osobito onih koji dolaze iz različitih kultura, ne bi bio uzrok skupih nesporazuma. Govor tijela možemo podijeliti u sljedeće kategorije: izrazi lica, kontakt očima, geste, zvukovi i druge kretnje.

1. Izrazi lica i kontakt očima

Ako usporedimo afričke, arapske i azijske žene s američkim ženama, lako ćemo ustanoviti da postoji puno kulturnih različitosti i da je jedini izraz govor tijela, koji ima samo dva univerzalna značenja - smješak. On može značiti zadovoljstvo, ali i nelagodu. Mnoge žene iz Azije, Afrike i Bliskog istoka gledat će u pod i izbjegavati direktan kontakt očima kao znak poštovanja, dok će Europljani i Amerikanci nedostatak kontakta očima često tumačiti kao nedostatak pozornosti i smatrati nepristojnim.

2. Upotreba fizičkog i psihičkog prostora

Psihički prostor je prostor komunikacije s ljudima. S nekim ljudima komuniciramo na većoj udaljenosti, nekima dopuštamo da nam se fizički približe. Ljudi uglavnom nisu svjesni da svatko od nas brani različite dijelove svog prostora. Fizički prostor je prostorija u kojoj pregovarate. Loše odabran prostor može uvelike utjecati na kvalitetu pregovora i raspoloženje slušatelja. Potreba pojedinca za prostorom razlikuje se od kulture do kulture. Na Srednjem istoku, ljudi istog spola stoje bliže jedni drugima nego što to rade Europljani i stanovnici SAD-a, dok osobe suprotnog spola stoje na većoj udaljenosti. Japanci stoje metar do metar i pol udaljeni dok razgovaraju, dok će se Europljani i Amerikanci tijekom razgovora, ovisno o temi, često približavati jedni drugima.

3. Psihički prostor

Psihički prostor podijeljen je na četiri zone: intimni prostor, osobni prostor, društveni prostor i javni prostor. Intimni prostor okružuje nas na 30 cm od nas i tu dopuštamo kontakt samo osobama kojima u potpunosti vjerujemo. Svaki tuđi nedopušteni prodor u taj prostor izaziva trenutnu reakciju. Osobni prostor nalazi se 30 do 100 cm oko nas i dijeli se na bliski i na udaljeni osobni prostor. Društveni se prostor također sastoji od bližeg i daljeg područja. Blisko područje nalazi se metar do dva oko nas i to je udaljenost na kojoj se najčešće bavimo osobnim poslovima, razgovaramo s prijateljima, kolegama s posla i tako dalje. Udaljeno područje nalazi se dva do četiri metra i u njemu se odvijaju formalniji društveni ili poslovni odnosi. Javni prostor, u kojem se krećemo, ima također bliže područje na udaljenosti četiri do osam metara, dok granice daljeg javnog prostora idu osam i više metara daleko od nas. Pregovore obično obavljamo u daljem društvenom i bližem javnom prostoru.

4. Fizički prostor

Fizički prostor je stvarni prostor u kojem pregovaramo i on se dijeli među sugovornicima tako da svatko ima svoj prostor. Pregovarati se može i na ulici, u autobusu i drugdje, ali ipak se to najviše čini u uredima ili sobama za sastanke. Prostorija mora biti primjerena veličini grupe da se ljudi ne bi osjećali neudobno i zatvoreno.

5. Geste

U nogim dijelovima svijeta upirati u nekog kažiprstom smatra se izrazito uvredljivim kao što je pokazivanje srednjeg prsta gesta koja se smatra uvredljivom i nepristojnom u cijelom svijetu.

6. Prekrižene noge

To je gesta koja se može pokazati agresivnijom, nego što se misli. Kada je stopalo podignuto i često upereno u smjeru osobe s kojom komunicirate, osobito ako se radi o osobi s Bliskog istoka i kada se vidi potplata cipele, vaš sugovornik se može osjećati nelagodno. Prema tradiciji govora tijela islamskih zemalja „otkriveno" stopalo znači neukus (osobito ako vam je potplataizlizana i prljava), ali i optužujuću, čak i prijeteću gestu (simbolizira oružje, najčešće koplje). U Europi, pak, usmjeravanje stopala prema sugovorniku znači simpatiju, bliskost i direktno obraćanje. Ako imate prekrižene ruke i ako ste se „uvalili" u vaše sjedalo, pokazujete znakove neukusa ili deanzivnosti (obrane).

7. Ostale geste

Geste, ako što su stisnuta šaka ili ispruženi kažiprst često izražavaju agresiju ili frustrirani stav. Pregovarači moraju izbjegavati taj dio govora tijela ne žele li s druge strane sugovornika spremnog na kontra - napad. Geste koje bi još trebalo izbjegavati su i podignuti palac i spojeni palac i kažiprst (O.K. znak). Ti znaci imaju pozitivno značenje u Velikoj Britaniji i SAD-u, ali u Iranu i Španjolskoj podignuti palčevi imaju prosto značenje. Znak OK u Francuskoj znači „bezvrijedan" ili „nula". Klimanje glave lijevo - desno svugdje u svijetu znači negaciju, ali u zemljama JI Azije i Bugarskoj znači „da", potvrdu mišljenja.

8. Zvučne i druge iritacije

Zvučni znaci nervoze, kao što je pročišćavanje grla, uzdisanje ili stvaranje neugodnih zvukova lako su prepoznatljivi. Igranje s kovanicama ili ključevima u džepu, ljuljanje u stolcu, zvučno disanje ili lomljenje prstiju, znaci su rastuće nervoze. Drugi suptilni indikatori nervoze su lupkanje prstima, čupkanje tkanine na kojoj sjedite, pokrivanje usta kada govorite ili jednostavno ne gledate u osobu kada govorite. Neke od tih gesti mogu ukazivati na sumnju. To je vidljivo ako se pregovarač udaljava ili se naginje unazad ili su u stopla okrenuta prema izlazu. Drugi znakovi su trljanje očiju, trljanje nosa i zakopčavanje sakoa ili kaputa na odlasku (dok se još rukujete sa sugovornikom).

9. Vrijeme

Nesposobnost pregovarača da se drže dogovorenog vremena je sigurno jedna od najznačajnijih iritacija u međukulturalnom pregovaranju. Kulture koje su manje svjesne točnosti u dolasku i tajmingu sastanka često ne mogu razumjeti opsjednutost Amerikanaca vremenom. Vrijedi i obrnuto. Afrikanci mogu tvrditi da je nemogućnost dolaska na vrijeme neizbježna posljedica drugih obaveza, onih koje uključuju obitelj i prijatelje. Zapadnjaci nemaju koncept apsolutne obaveze drugih kultura prema obiteljskim situacijama, „Moj je brat telefonirao i zatražio da me vidi pa sam morao otići do njega. Žao mi je da sam propustio naš sastanak" - tipični je komentar koji Arapin, Afrikanac ili Španjolac može izreći. Oni vjeruju da je situacija u koju je uključen član obitelji svima razumljiva i ne razumiju da takvo opravdanje nije dovoljno zapadnjacima.

10. Odjeća

Opće pravilo, kojeg se moraju držati poslovni gosti u stranim zemljama je da moraju biti uredno odjeveni. Skoro svugdje muškarci imaju odijelo i kravatu. Budite strpljivi i točni, očekujte da ćete čekati (zbog običaja ili samo želje domaćina da vam odmah u startu pokaže koliko je važan i zbog vaše nervoze zaradi početne poene tijekom pregovaranja) i nemojte pokazivati znakove protesta ili uvrijeđenosti. Poslovne žene u islamskim zemljama moraju nositi odjeću koja pokriva noge, ramena i ruke do zglobova.

11. Riječi i tišina pokazuju emocije

Osoba koja je „izgubila živce" u svim će društvima biti promatrana sa sumnjom u mogućnost izvršenja dogovora. Zapadnjaci šutnju smatraju neugodnom i htjet će održavati konverzaciju. Mnoge druge kulture smatraju previše govora nepotrebnim pa mogu imati duža razdoblja šutnje ili su zabavljeni stresom koji tišina izaziva kod Zapadnjaka pa često namjerno stvaraju neugodna razdoblja šutnje dok pregovaraju. Rješenje je da zašutite i ostanete šutjeti dok vaš sugovornik ne progovori.

12. Nazivanje imenom

Narodi JI Europe (Srbija, Makedonija, Bosna, Albanija) prelaze na „ti" brže nego što to nekome odgovara. Ostanete li na „vi" potpuno ćete zbuniti sugovornike koji će se mučiti sa "ti", kojim pokazuju srdačnost i „vi" kojim bi htjeli pokazati poštovanje prema vama. Mnoge kulture će lako osjetiti kada su međusobni odnosi toliko dobri da se može preći na „ti" i nazivati se imenom. U nekim kulturama rijetko se koriste osobna imena, čak i među prijateljima (npr. u Japanu) pa je važno prepoznati običaje koji se odnose na uporabu osobnih imena.