Petina turističkih djelatnika u Hrvatskoj nema pojma o engleskom jeziku

Još uvijek petina djelatnika koji se za vrijeme turističke sezone svakodnevno susreću s turistima uopće ne zna engleski, kod trećine djelatnika uočeno je odlično znanje engleskog jezika, a kod istog broja osrednje znanje, pokazalo je mjerenje kvalitete usluge za vrijeme turističke sezone koje je provela Heraklea, agencija specijalizirana za  'mystery shopping' u Hrvatskoj. Mjerenje je provedeno u razdoblju od 15. srpnja do 15. kolovoza, tajni kupci su se koncentrirali na tri glavne turističke regije - Istru i Kvarner, Dalmaciju te Zagreb, a posjetili su 185 različitih objekata, ponajviše restorana, kafića i maloprodajnih trgovina, mjenjačnica, no i točke prodaje trajektnih karata, muzeje, banke i dr.

Zagreb, kao središnja regija i metropola na posljednjem je mjestu s nešto lošijim rezultatom (72,87 posto), dok su se Istra i Kvarner istaknuli kao najbolji u poznavanju engleskog jezika (79,05 posto).

Tijekom posjeta obraćali su pozornost na djelatnikovo poznavanje engleskog jezika i snalažljivost u slučaju neznanja kao i neizostavnu ljubaznost. Po podacima koje je danas objavila agencija Heraklea, od 185 posjećenih objekata na upit na engleskom jeziku odgovorili su djelatnici u njih 148 ili 80 posto, dok u 20 posto njih ili 37 objekata nije bilo odgovora na upit na engleskom.

Odlično znanje engleskog jezika pokazalo je 33,51 posto djelatnika, osrednje njih 32,97 posto, slabo 20 posto, dok 13,51 posto njih nije znalo engleski, pokazuju rezultati istraživanja. Iz Heraklee pritom zabrinjavajućim ocjenjuju što je čak 15 posto djelatnika odbilo bilo kakvu komunikaciju s kupcem na engleskom jeziku. U slučaju nepoznavanja odgovora djelatnici su najčešće snalazili neverbalnom komunikacijom (43,86 posto). Na taj su se način naši turistički djelatnici najbolje snalazili ukoliko nisu znali kupcu odgovoriti na engleskom, a često su se pokušavali sporazumjeti se s kupcem na drugom stranom jeziku (22,18 posto). Nekolicina ih je potražila pomoć kod kolege (14,04 posto), no nažalost, bilo je 9 djelatnika (15,79 posto) koje su jednostavno odbili svaku komunikaciju na stranom jeziku ili je kupac dobio kratak odgovor "no".

Zagreb, kao središnja regija i metropola na posljednjem je mjestu s nešto lošijim rezultatom (72,87 posto), dok su se Istra i Kvarner istaknuli kao najbolji u poznavanju engleskog jezika (79,05 posto), navodi se u priopćenju. Dio istraživanja bila je i provjera ljubaznosti djelatnika, a iz Heraklee navode kako još uvijek 10 posto turističkih djelatnika neljubazno prema gostima. "Činjenica da petina naših turističkih djelatnika ne priča engleski ukazuje na to kako još uvijek imamo dovoljno prostora za učenje i napredovanje za sljedeću sezonu, ali topao osmijeh i neverbalna komunikacija popunit će i tu 'rupu' našeg gospodarstva", zaključuje se u priopćenju. (hina/metro-portal)