Je li AI naš alat ili zamka u potrazi za kupcima i jačanju prodaje?

Početkom ove godine Gianfranco Sampo (63), vlasnik slastičarnice "Terra" u Milanu, uz pomoć umjetne inteligencije odlučio je kreirati jedan sasvim novi okus sladoleda te postaviti nove granice u ovoj iznimno tradicionalnoj, ne samo talijanskoj, nego i svjetskoj gastronomskoj industriji.

Uz pomoć Chat GPT-a, ne samo da je dobio sugestiju za nove okuse, nego je korištenjem tehnologije, proizvodnju sladoleda okrenuo naglavce. Prvi sladoled na svijetu koji je proizvela umjetna inteligencija napravljen je od bijele čokolade s karameliziranim crnim paprom.

Sampo je iskreno priznao da nikada u životu nije razmišljao o takvoj kombinaciji sastojaka i okusa. No, do ulaska u slastičarsku gastronomsku povijest dovela ga je umjetna inteligencija i sretan je što i u svojoj 63 godini života nije bio „zatvoren" za novotarije i izazove koje nudi tehnologija.

Zahvaljujući umjetnoj inteligenciji ovaj slastičarski poduzetnik i danas razvija i poboljšava okuse svojih sladoleda i sorbeta, a svi koji su došli probati njegove inovacije - podijeljenog su mišljenja. Uglavnom crno - bijelo obojano mišljenje, baš kao i sladoled kojega je kreirala umjetna inteligencija od bijele čokolade i crnog papra. Dijelu kupaca se ne sviđa ono što su iskusili kroz AI kreirani sladoled ili su pak oduševljeni do te mjere da se stalno iznova vraćaju po još.

Prilagodba ili propast?

Umjetna inteligencija nije ništa novo - ustvari već je dulje vrijeme među nama. Neosporna je činjenica da je njezina sve rasprostranjenija primjena u našim osobnim i poslovnim životima - neizbježna.

U današnjem brzo mijenjajućem digitalnom okruženju, umjetna inteligencija postala je snažna sila u poslovanju, revolucionirajući način na koji tvrtke pronalaze kupce i povećavaju prodaju. No, kao i kod svake inovacije, AI donosi i prilike i izazove. Je li to ultimativni alat za rast i razvoj ili bi mogao postati zamka u našoj potrazi za kupcima i jačanju prodaje?

Temeljni odgovor dajemo mi sami - kao osobe koje se nadolazećim trendovima trebamo prilagoditi, ali i koliko ćemo umjetnu inteligenciju (AI u daljem tekstu) pustiti da nam su-kreira djelovanje, aktivnosti, mišljenje i navike.

Živimo u svijetu gdje se sve iznimno brzo, što globalno - što lokalno, mijenja. Brzo, učestalo, konstantno...S druge strane ljudski um djeluje po principu balansa i harmonije, djeluje tako da traži kad god je moguće izbjegavanje uzurpacije i traži povratak u ravnotežu misli koja će donijeti ravnotežu djelovanja. Ljudski mozak ne funkcionira po principu brzih, učestalih i stalnih promjena, posebice ne onih kojima smo „bombardirani" svakodnevno kao danas. Naši mentalni kapaciteti su na iskušenjima danas više nego ikada ranije u ljudskoj povijesti.

Ljudima je trebalo tisuću godina da se usprave, da postanu misaona bića, promjene su tekle lagano i postupno. S razlogom - jer naš mozak tako lakše prima sve što nam se evolutivno događa. Na žalost danas smo izloženi velikoj količini informacija, znanja, promjena - koje rađaju u nama disbalans i uzurpacije, pa nerijetko i stres. Ljudski um se razvijao stoljećima da bi došao u današnje stanje svijesti i poimanja. Razvoj tehnologije i inovacija, umjetne inteligencije u prvom redu, a s čim smo „bombardirani" svakodnevno - dovode naš um do izazova u kojima se s pravom pitamo - hoćemo li to izdržati?

Prema procjenama globalnih poslovnih konzultanata, društvene i ekonomske promjene koje prolazimo bit će tako snažne, i to nekoliko puta više od industrijskih revolucija koje je doživjela već ljudska povijest. No jesmo li spremni na tu količinu promjena. Prema svim pokazateljima - nismo. Više ne lovimo našu hranu po šumama, ne morao sjekirama na kućnom pragu braniti našu sigurnost, moderna tehnologija omogućila nam je miran i stabilan život u tom pogledu ukoliko imamo novaca da ga sebi i svojima osiguramo. S druge strane mediji digitalnih društvenih zajednica su poremetili naše društvene odnose i do te mjere ih izmijenili da je mnogima teško upoće prihvatiti stvarnost. A mnogi danas poput generacije Z i generacije Alfa niti ne znaju dobro razlikovati realnost od virtualnosti.

Lars Silberbauer, jedan od čelnih ljudi Nokia-e ističe često kako su se ljudi u posljednjih pedeset godina toliko promijenili da nitko ne bi očekivao da će se ozlijediti ili pak poginuti zbog mobitela (aludira na brojne pokušaje selfija s po život opasnih mjesta). Isti stručnjak ističe da upravo zbog mobitela, koji pruža jednu sasvim drugačiju stvarnost, mnogi stradavaju, ali i mnogi doživljavaju promjene za koje nisu spremni u realnosti.

Tragična je stvarnost da snimanje selfija može dovesti do fatalnih nesreća. Između 2011. i 2017. bilo je 259 prijavljenih smrtnih slučajeva diljem svijeta zbog incidenata povezanih sa selfiejima. Noviji podaci pokazuju da je od 2008. do 2021. bilo 379 smrtnih slučajeva povezanih sa selfiejima. (izvor BBC)

Sve je to odraz života u kojemu živimo, a u kojemu umjetna inteligencija sve više zauzima važno mjesto.

Idemo odvagnuti Pro & cons vezane za AI kroz prizmu moga znanja i poimanja kao „svježe" završene polaznice prve generacije globalno najveće edukacije iz umjetne inteligencije (te s titulom AI konzultanta).

Prednosti AI-a u pronalasku kupaca i povećanju prodaje

Umjetnu inteligenciju, na primjer u Sloveniji, za svakodnevne poslovne potrebe rabi tek 11 posto korisnika, dok je situacija u Hrvatskoj znatno lošija (podaci Mitja Trampuž, potpredsjednik Sekcije za kibernetičku sigurnost Gospodarske komore Slovenije).

No, sposobnost AI-a da obradi iznimne količine podataka je bez premca, te poziva da je non stop koristimo. Jer u sekundi, AI može pregledati podatke o kupcima, pratiti online ponašanja i predvidjeti buduće trendove kupnje. Ovi uvidi omogućuju tvrtkama da precizno usmjere svoje marketinške napore, osiguravajući da prava poruka stigne do pravog kupca u pravom trenutku. Personalizirani marketing, kojeg omogućuje AI, vodi do viših stopa konverzije i zadovoljnijih kupaca. Prema izvještaju McKinseya, tvrtke koje učinkovito koriste personalizaciju ostvarile su povećanje prihoda od 10% do 30%.

Ili oslikano narodnim rječnikom - AI shvatite kao da vam dolazi postaviti pločice u kuhinju osoba u kojoj je sažeto iskustvo, znanje, kvaliteta rada i vještina 100 najboljih keramičara na svijetu, umjesto onog jednoga kojega čekate najmanje dva mjeseca, te kojega ste moljakali da se pojavi (a pritom ćete i skupo platiti njegovu uslugu) da konačno odradi posao.

Osim analitičkih sposobnosti, AI donosi učinkovitost u prodajne procese. Automatizacija koju pokreće AI obavlja rutinske, ponavljajuće zadatke poput slanja naknadnih emailova, sortiranja potencijalnih kupaca i segmentiranja popisa kupaca. To omogućuje prodajnim timovima da se fokusiraju na ono što najbolje rade-izgradnju odnosa i zatvaranje poslova. Prediktivna analitika također pomaže tvrtkama donositi odluke temeljene na podacima, predviđati prodajne trendove i preciznije raspoređivati resurse.

AI-pokretani chatboti su još jedan blagoslov za moderna poduzeća. Dostupni 24/7, chatboti mogu rješavati upite kupaca, davati preporuke proizvoda, pa čak i obrađivati prodaju u stvarnom vremenu. Ova trenutna podrška osigurava da potencijalni kupci nikada nisu ostavljeni da čekaju, što bi inače moglo rezultirati izgubljenim prilikama.

Nedostatak ljudskog dodira

Alan Patric, suosnivač DataSwarm Ltd, tvrtke za prediktivnu analizu podataka i veliki stručnjak za AI, rado dodaje u svojim izlaganjima kako je umjetna inteligencija odličan asistent, ali tek treba vidjeti kakav će biti šef!

Unatoč prednostima, postoje i potencijalne zamke kod prevelikog oslanjanja na AI. Najveći problem je nedostatak ljudskog dodira. Iako AI može obraditi podatke i automatizirati procese, ne može replicirati emocionalnu inteligenciju i empatiju koje pruža ljudska interakcija. Za mnoge kupce, osobito u situacijama složenih ili važnih prodaja, ta ljudska veza je nezamjenjiva. Interakcije koje pokreće AI ponekad mogu djelovati robotski, što može dovesti do nedostatka povjerenja ili emocionalne povezanosti.

Također, postoje etički problemi koje treba razmotriti. AI ima veliku potrebu za podacima, što postavlja pitanje privatnosti. Kupci mogu biti zabrinuti kako se njihovi podaci prikupljaju i koriste. Pogreške u rukovanju podacima ili nedovoljna transparentnost mogu dovesti do narušavanja ugleda ili čak pravnih posljedica, u skladu s propisima o zaštiti podataka, poput GDPR-a.

Trošak implementacije AI-a je još jedna prepreka, osobito za manje tvrtke. Uvođenje AI alata zahtijeva značajna početna ulaganja, uključujući softver, infrastrukturu i obuku. Nije svaka tvrtka u mogućnosti to priuštiti, a one koje to učine mogle bi postati previše ovisne o algoritmima, koji nisu nepogrešivi. Prekomjerno oslanjanje na AI moglo bi dovesti do propuštenih prilika, osobito kada algoritmi ne uspiju uzeti u obzir suptilnosti ljudskog ponašanja.

Napokon, uspon AI-a postavlja pitanje zamjene radnih mjesta. Kako AI nastavlja automatizirati sve više zadataka, osobito u prodaji i korisničkoj podršci, hoće li biti manje radnih mjesta za ljude? Debata o utjecaju AI-a na zapošljavanje još uvijek traje, s podijeljenim mišljenjima o tome hoće li AI stvoriti više prilika ili ih eliminirati.

AI - naš alat ili zamka?

AI je transformativni alat s potencijalom da preoblikuje način na koji tvrtke pronalaze kupce i povećavaju prodaju. Njegova sposobnost da automatizira procese, analizira podatke i personalizira interakcije daje tvrtkama konkurentsku prednost. No, AI treba gledati kao nadopunu ljudskim sposobnostima, a ne kao zamjenu. Najuspješnije tvrtke bit će one koje postignu ravnotežu između korištenja prednosti AI-a i održavanja ljudskog elementa koji gradi povjerenje i stvara dugoročne odnose s kupcima.

AI nije ni potpuno alat ni potpuno zamka - AI je ono što od njega napravimo. Uz pažljivu implementaciju i etičko razmatranje, AI nesumnjivo može pomoći tvrtkama da uspiju u brzo mijenjajućem tržišnom okruženju. No tvrtke moraju biti oprezne kako ne bi izgubile osobni dodir koji čini kupce lojalnima i angažiranima u tom procesu.

Nismo više najpametniji na svijetu

30. studenog 2022. čovjek je lagano, ali sigurno prestao biti dominantan na Zemlji u svojoj inteligenciji. Tvrtka OpenAI je javno predstavila ChatGPT (Generative Pre-trained Transformer) putem posta na blogu, a model je ubrzo nakon toga postao dostupan za javnu uporabu. Predstavljen je kao vrsta AI modela dizajniranog za generiranje teksta na temelju primljenog unosa. "Unaprijed je obučen" na ogromnoj količini podataka, što mu pomaže da razumije i predvidi jezične obrasce.

S pojavom ChatGPTa javile su se primarno dvije emocije u ljudi: oduševljenje s velikim potencijalom kojega je probudio ovaj AI iskorak, te strah kojega je donio zbog razvoja tehnologije.

Počeli smo živjeti u svijetu u kojemu čovjek više nije najpametniji. Pojavio se strah da će nas zamijeniti algoritmi koji će biti pametniji od nas.

Zašto više volimo prošlost nego budućnost?

I istina je - prema predviđanjima do kraja 2025. godine AI će biti pametnija od svih ljudi na svijetu. Za sad je to otprilike da je pametnija od 80% čovječanstva,

Nakon definiranja onoga što nam promjene uzrokuju trebamo definirati zbog čega smo „zakopani" u prošlosti ili pak sadašnjosti da se bojimo ići naprijed. Je li to strah, nevoljkost učenja, svladavanja novih vještina i znanja, previše informacija, mala potreba za njima...

Mnogi su danas u stanju takozvane kognitivne disonance, a da toga nisu niti svjesni. A ona je svojevrsno mentalno stanje u kojem osoba istovremeno doživljava više iskustava koja se ne podudaraju. Ta neusklađenost može donijeti popriličnu uzurpaciju i nas kao društvenog bića, kao i naših odnosa. A stalne promjene oko nas upravo to uzrokuju kod mnogih u hrvatskom društvu, često da toga nisu niti svjesni.

Čega se bojimo?

Ljudski strah često dolazi iz nepoznatog; sasvim je prirodno da se bojimo onog što ne znamo što je i kakvo je. Tako je razumljivi strah od AI-a

Evo nekih glavnih strahova:

• Gubitak posla / gašenje radnih mjesta: Zabrinutost zbog toga što umjetna inteligencija preuzima poslove i uzrokuje nezaposlenost. (Svjetski ekonomski forum procjenjuje da će do 2025 godine AI ugasiti 85 milijuna radnih mjesta)

• Etička zabrinutost: Zabrinutost zbog toga što umjetna inteligencija donosi odluke bez ljudskog nadzora, što dovodi do neželjenih posljedica.

• Privatnost podataka: Strah od načina na koji umjetna inteligencija prikuplja, koristi i potencijalno zlorabi osobne podatke.

• Gubitak kontrole: tjeskoba zbog toga što umjetna inteligencija postaje previše autonomna i teška za reguliranje.

Tu je i sveprisutni utjecaj na međuljudsku interakciju te zabrinutost zbog utjecaja umjetne inteligencije na kvalitetu ljudskih odnosa i društvene dinamike. Poput:

• Nespremnost ljudi na promjene

• Nedovoljna tehnološka pismenost i poznavanje AIa

• Nevjerojatne mogućnosti AIa koje prelaze granice mogućnosti čovjeka (na koncu i kontrole)

• Nevjerodostojnost (često i izrazita netočnost) podataka s kojima se koristi AI

• Interpretacije podataka na temelju lažnih, fiktivnih podataka

• Gubitak ljudskosti i kvalitetne odnosa

• Umjetna inteligencija nema emotivnu inteligenciju - što će biti s našim odnosima i kreativnošću

• Mudrija od bilo kojeg čovjeka na Zemlji već iduće godine, što je priječi da nama vlada, a ne da s nama surađuje

AI će imati duboki utjecaj na sve nas - kako u pozitivnom tako i u negativom kontekstu. To su važne brige današnje civilizacije. Iako će umjetna inteligencija donijeti značajne promjene, suradnja s čovjekom bi uvijek morala biti u njezinoj srži. Umjesto vladanja nad čovjekom, AI mora imati za cilj povećati ljudske sposobnosti, podržati donošenje odluka i zajednički se uhvatiti u koštac sa složenim problemima. I uvijek - ama baš uvijek biti čovjeku od pomoći. Stoga je intencija da uz promišljenu integraciju i etičke smjernice, AI može poboljšati naše živote, a ne ometati ih.

Sluga, a ne vladar

Budućnost bi se trebala usredotočiti na to kako AI može nadopuniti i poboljšati ljudske vještine, a ne zamijeniti ih. Obrazovanje i prekvalifikacija bit će ključni u ovoj tranziciji. Moramo osigurati da integracija umjetne inteligencije u društvo promiče bolju kvalitetu života, jače odnose i smisleniji rad za sve.

Uz tehnologiju koju nam pruža AI razvija se sasvim novi kvalitetniji smjer prodaje - pošteno, odgovorno, kvalitetno. Kupac traži iskren, otvoren i transparentan odnos u kojemu ga neće praviti „majmunom" za njegove novce. Kupac sada više nego ikada u povijesti prodaje ima informacija i lakoću doći do njih, da samim tim ima i moć upravljanja svojim odlukama kome će povjeriti svoje povjerenje na tržištu, te naravno kod koga će trošiti svoj novac.

U današnjem digitalnom svijetu transparentnost i poštenost odnosa prema kupcima nije nešto što je lijepo imati, nego je nešto što je imperativno prakticirati. Kupci žele znati od koga kupuju, što kupuju, na koji način se koristi ono što se kupilo, je li bilo nekih grešaka i hoće li ih biti...Sve to uz pomoć AIa ili bez njega, kupci očekuju da im se ponudi na tržištu osjećaj odgovornosti prema njima i brige, a ne utrke za profitom i iskorištavanja pod svaku cijenu.

Što nam daje nadu za budućnost?

Ne zaboravite u svemu što radite uključiti „zdravu seljačku pamet" - jer ona od pamtivijeka ljude goni naprijed i daje intuitivno, iskustveno i humano možda najbolje odgovore. Mentalitet je ono što čini razliku baš kao i podneblje u kojemu čovjek djeluje i živi. To AI za sada ne može tako kvalitetno obuhvatiti, napose u prodaji, a promatrajući mentalitet osoba koje djeluju u jugoistočnoj Europi, idemo se našaliti na vlastiti račun - prije će AI propasti nego će se ljude iz ovog dijela EUa - razumjeti.

Trenutačno stanje razvoja tehnologije, posebice umjetne inteligencije ide najviše na ruku generaciji Z i Alfa, dok ostale generacije, ovisno najviše o svojim godinama, imaju problema s usvajanjem tehnoloških noviteta i promjena. S druge strane komunikacija u živo (lice u lice) koja je bila uobičajena i toliko svojstvena ljudskim bićima, sada sve više odumire i sve se manje koristi. Posebice u prodaji.

Društvena interakcija postaje dio virtualne, a ne realne stvarnosti, u kojoj se pripadnici različitih generacija na tržištu različito snalaze. U tim nesnalaženjima raste frustracija, ogorčenje, nerazumijevanje, a generacijski jaz postaje sve izraženiji.

Naglašavam da istodobno pripadnici svih generacijskih kategorija kada promatramo process kupnje žele: brže, bolje gotovo sve što ih okružuje, dostupnije.

Farioli: Otpor AI-u nepotreban i besmislen

Talijanski stručnjak za umjetnu inteligenciju Christian Farioli, pionir digitalnog marketinga, koji je obučavao više od 15.000 direktora, poduzetnika i poslovnih ljudi diljem svijeta i savjetovao zaposlenike svjetskih brandova kao što su Armani, Ferrari i Huawei naglašava da je „otpor AI-u nepotreban i besmislen". Ističe i da je AI toliko

napredna u odnosu na čovjeka, da zna i improvizirati što se smatralo da je odlika samo čovjeka.

Mnogima je poznat i izniman plod suradnje tvrtke RTFKT, poznate po digitalnim avatarima, sa sportskim brandom Nike u vidu kreacije, upravo uz pomoć umjetne inteligencije, linije futurističke sportske obuće.

Dakle u ovoj poslovno - poduzetničkoj kombinaciji, gdje je spoj digitalnog i fizičkog svijeta došao do izražaja, umjetna inteligencija je odigrala značajnu ulogu, kako u kreiranju tako i prodaji proizvoda.

Ovom suradnjom kupci su dobili takozvane pametne tenisice - koje na iznimno futurističan način obavljaju, na primjer automatsko vezivanje vezica, s prilagodljivim su svjetlima, bluetooth uparivanjem, detekcijom hoda, ali i omogućuju bežično punjenje mobitela. Najzanimljivije je što ova vrsta obuće sadrži u sebi čipove koji se koriste za povezivanje svake fizičke tenisice s njezinom digitalnom inačicom.

Umjetna inteligencija, tehnologija, robotika sveprisutno, sigurno i sveobuhvatno mijenja naše živote, a posebice prodaju - željeli mi to ili ne. Na nama je da izaberemo u tom neizbježnom procesu svoj status - hoćemo li biti pasivni ili aktivni, čekati da nas „pregaze" noviteti bez kojih nam život postaje nezamisliv ili ćemo to prigrliti bez obzira na naše „godište proizvodnje", te shvatiti da nam umjetna inteligencija nije prijetnja nego iznimna korist.

Bilo kako bilo gotovo kao i u svemu u životu, tako i pod ovom temom nema izrazito crnog ili bijelog područja, postoje samo brojne nijanse. Mnogi ljudi će uvelike osjećati blagodati AIa i „navijat" će za njezinu što veću primjernu, napose i u prodaji, a mnogi će osjećati obilje boljki, manjkavosti i prije svega negativnosti zbog čega će odbijati da AI utječe na njihov život.