Tko ima najbolju uslugu u regiji i kakva je usluga u Hrvatskoj?

 U vremenskom periodu od 3. do 30. lipnja 2019., Heraklea je već jedanaesti put za redom u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz regije (Bosna i Hercegovina, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija.) provela istraživanje kvalitete usluge mjereći osnovne elemente dobre, odnosno kvalitetne usluge, a to su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Tajni kupci su posjetili ukupno 800 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti: autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodaja, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih tvrtki, turističko-ugostiteljski objekti, objekti uslužnih djelatnosti.

U ovogodišnjem istraživanju, Hrvatska je s rezultatom od 75,12% zauzela treće mjesto zabilježivši porast od 1,96 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu. S najboljom uslugom u regiji istaknula se Slovenija ostvarivši rezultat od 83,44% i porast od 7,84 postotnih poena. S najviše područja za unapređenje i s padom od čak 15,41 postotni poen istaknula se Crna Gora koja je ostvarila rezultat od 55,18%.

Kao najbolja kategorija, kao i prethodne godine istaknula se kategorija poznavanje proizvoda ostvarivši rezultat od 92,57% te porast od 0,89 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu. S druge se strane, već nekoliko godina za redom, kategorija nuđenje dodatnih proizvoda istaknula s najviše područja za unapređenje. Ostvarila je rezultat od samo 34,35% te je jedina kategorija koja bilježi pad u odnosu na prethodnu godinu, i to za 6,41 postotni poen. U Hrvatskoj je situacija ista kao i u regiji, u kategoriji poznavanja proizvoda (90,27%) ostvarili smo najbolji rezultat, a najviše područja za unapređenje imali smo u kategoriji nuđenja dodatnih proizvoda (39,10%).

U ovogodišnjem istraživanju, Hrvatska je zauzela treće mjesto ostvarivši rezultat od 75,12% te je zabilježila porast od 1,96 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu.

Slovenija je ostvarila najbolji rezultat, odnosno 83,44% i u odnosu na prethodnu godinu zabilježila je porast od 7,84 postotnih poena. Na drugom mjestu, s rezultatom od 83,14%, slijedi ju Makedonija, koja je u odnosu na prethodno mjerenje ostvarila porast od 4,18 postotnih poena. Ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 73,55%, na četvrtom je mjestu i s rezultatom od 70,50% bila je Srbija koja je zabilježila pad od 4,23 postotnih poena u odnosu na 2018. godinu. Iako je zabilježila porast u kvaliteti usluge od čak 12,94 postotnih poena u odnosu na prošlogodišnji rezultat, Bosna i Hercegovina je ove godine na petom mjestu s rezultatom od 69,83%. S najviše područja za unapređenje i s padom od čak 15,41 postotni poen istaknula se Crna Gora s rezultatom od 55,18%.