Neuvjerljivi državni službenici

Svaka četvrta osoba koja se telefonom ili e-mailom obraća nadležnoj državnoj instituciji nema dojam da joj službenik želi pomoći, rezultat je istraživanja agencije Heraklea, koju je zanimalo gnjave li hrvatski građane državne službenike svojim upitima.

Heraklea, agencija specijalizirana za tzv. tajno kupovanje, u današnjem priopćenju navodi da je krajem listopada i početkom studenoga istraživala obraćaju li državne institucije pažnju na činjenicu da građani financiraju njihov rad te da zaslužuju dobru uslugu u javnom sektoru

Istraživanje je provedeno na temelju 68 e-mailova i 82 telefonska poziva koje je stotinjak tzv. tajnih kupaca, predstavivši se kao pravne i fizičke osobe, uputilo Hrvatskom zavodu za zapošljavanje te ministarstvima financija, gospodarstva, unutarnjih poslova i zdravstva.

Iz istraživanja proizlazi kako svaka četvrta osoba nema dojam da joj službenik želi pomoći, svaki drugi službenik ljubazno pozdravlja na početku i tri četvrtine njih na kraju razgovora, jedna petina ih ne zna odgovoriti na postavljeno pitanje, a trećina ne zna uputiti građane na nadležnu instituciju. Nepotpune odgovore najčešće je davalo Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva.

Nitko od djelatnika pozivanih institucija nije se predstavio na početku razgovora, a na upit o imenu govorili su da je to tajna ili da nije važno, najčešće su predstavljali instituciju i pozdravljali, da bi u nekoliko navrata rekli samo "ministarstvo" ne precizirajući o kojemu se ministarstvu radu.

Na e-mailove pozivane institucije odgovaraju prosječno nakon nešto više od tri sata - najbrže odgovara MUP, najsporije Ministarstvo gospodarstva, ali se zato tamošnji djelatnici potpisuju osobnim imenom, a tako se i obraćaju strankama.

Najbrži odgovor stigao je tajnom kupcu od MUP-a, za čak dvije minute, a najdulje je čekao odgovor na upit Ministarstvu gospodarstva, čak 15 radnih sati, u najvećem broju slučajeva dobiveni su potpuni odgovori (najviše iz HZZ-a), a po brojnosti slijede odgovori u kojima su građani upućeni na druge institucije ili internet stranice - nije zabilježen ni jedan slučaj kada je tajni kupac smatrao da nije dobio odgovor na postavljeno pitanje.

Tajni kupci u prosjeku su morali telefonom nazvati određenu instituciju 2,9 puta - najteže je bilo dobiti Ministarstvo zdravstva (u prosjeku se zove 5,7 puta), a najlakše ministarstva financija te gospodarstva (1,7 puta), odgovoreno je nakon prosječno 2,5 zvonjenja i prespajano je prosječno 0,8 puta, stoji u priopćenju. (hina/metro-portal)