Kvaliteta usluge u regiji

U ovogodišnjem istraživanju koje je provela agencija Heraklea u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz regije (Bosna i Hercegovina, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija.), Hrvatska je zadržala prošlogodišnje peto mjesto (69,50%) i zabilježila pad rezultata za 0,18 postotnih bodova u odnosu na 2023. godinu.

S najboljom uslugom u regiji i ove se godine istaknula Bosna i Hercegovina ostvarivši rezultat od 89,53%, što je porast od čak 5,55 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu. S najviše područja za unapređenje i ove se godine istaknula Srbija ostvarivši rezultat od 66,67%, no u odnosu na prošlu godinu (66,31%), zabilježila je porast za 0,36 postotnih bodova.

Kategorija Poznavanje proizvoda ističe se kao najbolja u ovom istraživanju već nekoliko godina zaredom pa je tako i ove godine godine ostvarila rezultat od 87,25%. Međutim, usporedi li se taj rezultat s prošlogodišnjim (93,81%), uočljiv je pad od 6,56 postotnih bodova. S druge pak strane, kategorija Nuđenje dodatnog proizvoda dug se niz godina izdvaja kao kategorija s najviše područja za unapređenje. No, iako je njezin rezultat 48,12%, zabilježila je porast od 9,95 postotnih bodova u odnosu na 2023. godinu kada je ostvarila rezultat od 38,17%.

U Hrvatskoj je situacija istovjetna onoj u regiji. Najbolji je rezultat ostvaren u kategoriji Poznavanja proizvoda (85,03%), a najviše područja za unapređenje imali smo u kategoriji Nuđenje dodatnog proizvoda (37,58%), no u odnosu na prošlu godinu (30,87%), zabilježen je porast od 6,71 postotnog boda.

Rezultati po regijama

Bosna i Hercegovina ostvarila je najbolji rezultat, odnosno 89,53% i zabilježila porast od 5,55 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu. Na drugom mjestu je Makedonija s rezultatom od 79,73% i porastom od 1,10 postotnih bodova u odnosu na 2023. godinu, a na trećem je Slovenija s rezultatom od 78,80% te porastom od 0,20 postotnih bodova.

Hrvatska je zajedno sa Srbijom ispod ovogodišnjeg prosjeka koji iznosi 75,22% te je zauzela peto mjesto s rezultatom od 69,50%, što je pad od 0,18 postotnih bodova u odnosu na 2023. godinu. Na četvrtom je mjestu s rezultatom od 76,00% Crna Gora. Najviše područja za unapređenje ima Srbija koja je ove godine ostvarila porast od 0,36 postotnih bodova i s rezultatom od 66,67% zauzela šesto mjesto.

Rezultati po kategorijama

Kategorija Poznavanje proizvoda je, kao i prethodnih godina, ostvarila najbolji ukupni rezultat od 87,25%, iako bilježi pad od 6,56 postotnih bodova u odnosu na 2023. godinu. S najboljim se rezultatom u ovoj kategoriji istaknula Bosna i Hercegovina (97,32%), dok je Srbija s rezultatom od 77,91% ostavila najviše područja za unapređenje.

Kategorija Pozdrav i ove je godine na drugom mjestu s rezultatom od 86,79%, no bilježi pad od 0,64 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu. I u ovoj je kategoriji najbolji rezultat u iznosu 95,99% ostvarila Bosna i Hercegovina.

U kategoriji Utvrđivanja potreba/želja kupaca ostvaren je rezultat od 72,47%, što je 1,72 postotna boda više nego što je bilo prošle godine. S najboljim se rezultatom u ovoj kategoriji istaknula Bosna i Hercegovina koja je ostvarila rezultat od 89,33%, dok se s najviše područja za unapređenje izdvojila Hrvatska koja je ostvarila rezultat od 60,00%, a pritom i zabilježila pad od 2,00 postotna boda u odnosu na prethodnu godinu kada je ostvarila rezultat od 62,00%.

Kategorija Zahvala na posjetu zabilježila je porast u odnosu na prethodnu godinu za 0,25 postotnih bodova i ostvarila ukupan rezultat od 70,00%. Slovenija je već nekoliko godina na vodećoj poziciji u ovoj kategoriji ostvarivši najbolji rezultat od 94,00%, što je za 8,00 postotnih bodova više nego prošle godine. Na začelju ljestvice smjestila se Srbija s rezultatom od 49,60% zabilježivši pad od 2,4 postotna boda.

Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je Nuđenje dodatnog proizvoda koja je ostvarila rezultat od samo 48,12%, iako je zabilježila porast od 9,95 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu. Na prvom je mjestu i u ovoj kategoriji Bosna i Hercegovina s rezultatom od 76,67%, a najlošiji rezultat, 36,55%, ostvarila je Srbija.

Rezultati po djelatnostima

Promatrajući rezultate po djelatnostima, najbolji su rezultat, isto kao i prošle godine, imale Uslužne djelatnosti ostvarivši rezultat od 87,18%. Maloprodaja se već niz godina ističe kao djelatnost s najviše područja za unapređenje, a ove je godine ostvarila rezultat od 68,08%, što je porast od 0,52 postotna boda u odnosu na prošlogodišnje rezultate.

Hrvatska

Hrvatska je u ovogodišnjem istraživanju ponovno zauzela peto mjesto s rezultatom od 69,50% i ostvarila pad od 0,18 postotnih bodova. Najbolji rezultat ostvarili smo u kategoriji Poznavanja proizvoda (85,03%), a najviše područja za unapređenje imali smo u kategoriji Nuđenja dodatnog proizvoda (37,58%), no u ovoj je kategoriji uočen porast od 6,71 postotnog boda. Kao i prošle godine, kategorija Pozdrav je s rezultatom od 81,94% bila na drugom mjestu, kategorija Zahvala (70,67%) na trećem, a kategorija Utvrđivanje želja/potreba kupaca se s rezultatom od 60,00% smjestila na četvrtom mjestu.

Uspoređujući ovogodišnje rezultate s prošlogodišnjima, vidljivo je da je Hrvatska je zabilježila pad u svim kategorijama, osim u najlošije ocijenjenoj kategoriji u ovom istraživanju, Nuđenje dodatnog proizvoda, gdje je ostvarila porast od 6,71%. Najveći pad, za 4,66 postotnih bodova zabilježen je u kategoriji Zahvala na posjetu.