Slabije plaćeni trgovci pokazuju veću brigu za potrebe kupca

Vrijednost osoblja važna je sastavnica u pridobivanju zadovoljnog i lojalnog kupca ili klijenta. Pod „vrijednošću osoblja" u najširim crtama može se smatrati ukupna kvaliteta usluge koje osoblje pruža kupcima ili klijentima.

Gledano sa stajališta subjektivne procjene kupca ovo se prvenstveno odnosi na dva važna segmenta; na ljubaznost, u širem pogledu na općenitu angažiranost djelatnika prema kupcu; te na educiranost djelatnika o proizvodu koji prodaje. Osjećaj dobrodošlice i prihvaćenosti od presudne je važnosti u uspostavljanju kvalitetne i trajne suradnje između kupca i prodavača.

Da bi djelatnici mogli pružiti takav osjećaj prema kupcima ili klijentima potrebno je da bude motiviran i zadovoljan poslom koji obavlja. Takav djelatnik u prodaji ključ je stvaranja zadovoljnog kupca i trajnih prodajnih uspjeha poduzeća. Mnogobrojnim istraživanjima utvrđeno je da zadovoljni kupac koristi više proizvoda, širi dobar glas o poduzeću, da ne obraća pažnju na konkurentske marke te je manje osjetljiv na promjene u cijeni proizvoda.

Agencija specijalizirana za mystery shoppinga MSA Adria iz Zagreba, koja djeluje na području cijele jugoistočne Europe kroz Newton media group iz Češke, provela je opsežno istraživanje u Hrvatskoj o obrascima aktivnog angažmana i ljubaznosti djelatnika u različitim branšama prema kupcima i klijentima.

Tajni posjeti su provedeni u razdoblju od 1. rujna 2017. do 1.veljače 2018. na 350 prodajnih mjesta u sljedećim trgovačkim sektorima: trgovinama visokokvalitetne modne odjeće, autosalonima, prodaji farmaceutskih proizvoda, igraonicama na sreću, te u području klasične trgovine (retail).

Rezultati istraživanja pokazali su da u prodavaonicama visokokvalitetne modne odjeće u približno 40 posto slučajeva djelatnici ne zahvaljuju kupcima na posjetu; u približno 50 posto slučaja djelatnici ne pozivaju kupca da ponovno posjeti trgovinu; a u nešto više od 20 posto slučajeva čak se niti ne otpozdravljaja kupce. Slična je situacija i u među pružateljima igara na sreću (kasina). U kasinima djelatnici ne prilaze samoinicijativno gostima u skoro 70 posto slučajeva. Tajni gosti, koji su sudjelovali u istraživanju, u samo su 60 posto slučajeva djelatnike kasina ocijenili zainteresiranima za potrebe gosta.

Autosalone se ocjenjivalo u sklopu dva segmenta: ljubaznost prema kupcu i angažiranost prema kupcima. Temeljem vlastitog osjećaja oko 80 posto profesionalnih tajnih kupaca bi posjećene autosalone preporučilo svojim poznanicima i prijateljima. Temeljem dobivenog iskustva oko 20 poto tajnih kupaca posjećene autosalone ne bi preporučilo prijateljima i poznanicima. Važno je naglasiti kako su istraživanjem uključeni saloni koji prodaju pet najprodavanijih automobilskih marki u Hrvatskoj. Zanimljiv je i podatak da djelatnici autosalona u približno 30 posto slučajeva nisu u roku od dva dana putem telefona ili maila ponovno kontaktirali kupce koji su izrazili izravni interes za kupovinom automobila. Ako se uzme u obzir važnost odluke kupovine novog vozila među građanima i nesigurnost koja uobičajeno vlada kod takvih odluka nekontaktiranje zainteresiranog kupca od strane salona sigurno je loša praksa.

Kada govorimo o ljekarnama u 40 posto slučajeva zabilježena je situacija u kojoj djelatnik nije samoinicijativno davao kupcima informacije o lijekovima i proizvodima; imao je pasivni ili nezainteresirani odnos prema kupcu. U 20 posto situacija tajni kupci su ocijenili da ljekarnik nije bio nasmijan i dobre volje. U 40 posto situacija profesionalni tajni kupac se nije osjećao opušteno i ugodno tijekom prodajnog razgovara u posjećenim ljekarnama.

Općenito govoreći, najveća briga za kupce zabilježena je u području klasične trgovine, tj. u retailu. U približno 90 posto slučajeva djelatnici su bili dobre volje i vedra raspoloženja prema kupcima, u 80 posto slučajeva djelatnici su otpozdravljali kupce, te u konačnici čak bi se više od 90 profesionalnih tajnih kupaca vratilo u prodajno mjesto koje su posjetili temeljem odnosa djelatnika prema njima. Kada se uzme u obzir da upravo su upravo u ovom području trgovine plaće najniže možemo doći do približnog zaključka da sama visina plaće nije od presudne važnosti za ljubaznost i angažman koji će trgovac posvetiti kupcu.