Pet strahova banaka u online komunikaciji

Financijski sektor aktivno komunicira digitalno: prema nedavnom istraživanju koje je naručio Rakuten Viber, 40 % banaka i financijskih institucija već koristi aplikacije za razmjenu poruka u komunikaciji s klijentima.

Premda je takva komunikacija praktična, može sa sobom donijeti i određene rizike. To ne znači da bi banke trebale odustati od online komunikacije, ali važno je razumjeti potencijalne zamke i načine kako ih minimizirati. Rakuten Viber ima savjete kako prevladati pet najvećih strahova s kojima se banke suočavaju u online komunikaciji - od sigurnosti do reputacije.

Strah br. 1: Klijent će podijeliti podatke s pogrešnom osobom

Ovo je jedan od najčešćih riskantnih scenarija. Klijent primi poruku koja je navodno od banke: „Potvrdite transakciju" ili „Vaš će račun biti blokiran". Poruka izgleda uvjerljivo, posebice ako sadrži logo banke i napisana je službenim stilom. Posljedično, osoba klikne na link ili podijeli kôd sa „zaposlenikom banke", čime prevarantima zapravo daje pristup svom računu ili potvrđuje transakciju.

Za banku to nosi rizik financijskih gubitaka zbog spornih transakcija i naknada, kao i pad povjerenja u digitalne kanale općenito. U takvoj situaciji banka ne može u potpunosti kontrolirati postupke klijenta, ali može smanjiti vjerojatnost pogreške.

Kako pomoći klijentima da zaštite svoje podatke:

• Verificirajte službene kanale (npr. „plava kvačica") kako bi klijent mogao brzo razlikovati autentičnu komunikaciju od prijevare.

• Redovito podsjećajte klijente na sigurnosna pravila. Objasnite što banka nikada neće tražiti, koje su radnje rizične i koje informacije nikada ne smiju dijeliti.

• Osigurajte jednostavan i jasan pristup službenim kanalima. Primjerice, ako komunicirate putem aplikacija za razmjenu poruka, dodajte poveznicu na taj kanal na svoju web stranicu i u aplikaciju.

Strah br. 2: Banka će poslati podatke pogrešnoj osobi

Rizik od pogrešnog usmjeravanja podataka ide u oba smjera. Kada banka primi upit, mora biti sigurna da je osoba s druge strane zaista klijent, a ne prevarant koji pokušava doći do informacija.

Koje je rješenje?

• Dvofaktorska autentifikacija kao polazna osnova.

• Dodatne provjere prije dijeljenja osjetljivih informacija. Među alatima koje banke na Viberu koriste jest i poruka SecurePlus.

Kako ona funkcionira: Sustav u stvarnom vremenu provjerava broj primatelja radi mogućih prijevarnih aktivnosti, analizirajući povijest aktivacije računa, promjene uređaja i tipično ponašanje korisnika. Na primjer, je li račun izbrisan i ponovno aktiviran prije samo 5 minuta? Tek nakon primitka „zelenog svjetla" dostavlja se poruka s povjerljivim informacijama. Ako aktivnost izgleda sumnjivo, dostava se blokira, a banka može odabrati drugi način provjere identiteta klijenta.

Strah br. 3: Klijenti neće pročitati važne poruke

Nisu svi rizici vezani uz prijevaru. Drugi problem mogu biti nepročitane poruke. Na primjer, obavijest o obveznoj uplati može se izgubiti među ostalim upozorenjima ili ostati nepročitana na e-mailu kojemu klijent više ne pristupa.

Kao rezultat, klijent propusti važnu radnju, a banka troši resurse na ponavljanje podsjetnika i bavi se reklamacijama. Kako to riješiti:

• Odaberite kanale koje klijenti svakodnevno koriste.

• Dodajte rezervne komunikacijske kanale koji će pomoći kada klijenti nemaju pristup podacima (npr. dodajte SMS kao rezervnu opciju za aplikacije za razmjenu poruka).

• Jasno navedite komunikacijske kanale pri otvaranju računa: odredite koji je kanal primarni i gdje će klijent primati kritične obavijesti. Također navedite te kanale na web stranici ili u mobilnoj aplikaciji.

Strah br. 4: Reputacija će patiti zbog loše online usluge

U financijskom sektoru visokokvalitetna korisnička podrška i brzina odgovora od presudne su važnosti. Kada klijent ne može brzo blokirati karticu ili dobiti jasan odgovor, njegova tjeskoba raste zbog rizika od gubitka novca. Ako chatbot odgovara generičkim frazama, klijent će nazvati operatera i morat će ponavljati sve informacije iznova. U konačnici, klijent će biti nezadovoljan, a negativnost će se preliti u javnu žalbu koja će utjecati na reputaciju banke.

Kako uspostaviti pouzdanu podršku:

• Osigurajte ravnotežu između automatizacije putem chatbota i „živih" agenata.

• Jasno usmjeravajte upite i organizirajte transparentnu logiku obrade.

• Postavite chatbot za tipične zahtjeve vezane uz stanja na računima, limite kartica i osnovna uputstva. Složene slučajeve i kritične situacije (npr. blokiranje kartice) proslijedite korisničkoj podršci.

• Integrirajte chatbot s CRM-om ili platformom za podršku kako bi korisnička podrška mogla vidjeti kontekst upita, status klijenta i prethodne radnje, osiguravajući da klijent ne mora ponavljati svoj zahtjev.

Strah br. 5: Nemogućnost identifikacije klijenta koji je ostavio javnu žalbu

Što ako se negativno iskustvo prelije u javni prostor i klijent ostavi žalbu na društvenim mrežama? Banka vidi samo tekst poruke bez ikakvog konteksta: anonimni profil, minimalni podaci, a ponekad ni pravo ime. Da bi pronašla klijenta, podrška mora ručno tražiti tragove u tekstu: iznos, datum, opis situacije ili moguće transakcije. To rezultira dodatnim opterećenjem podrške i mogućnošću da žalba ostane neriješena.

To se može spriječiti:

• Pošaljite kratku anketu nakon online interakcije kako biste odmah prikupili povratne informacije.

• Povežite povratne informacije s određenom radnjom (transakcijom, zahtjevom, upitom) i postavite scenarij odgovora za negativne povratne informacije.

U konačnici, digitalna transformacija banke podrazumijeva premošćivanje udaljenosti između vas i klijenta. Svaki od ovih pet strahova nestaje tamo gdje nastupaju transparentnost i dosljednost. Kada banka ima predvidljiv komunikacijski kanal, stiče konkurentsku prednost i lojalnost klijenata. Navedena rješenja pomoći će učiniti tu interakciju sigurnom i fleksibilnom.