Regionalno istraživanje kvalitete usluge

Najnovije regionalno istraživanje kvalitete usluge koje je provela agencija Heraklea u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije pokazuje nastavak pozitivnog trenda. Ukupan rezultat za 2026. godinu iznosi 78,29 %, što predstavlja porast od 1,75 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu (76,54 %).

Istraživanje je provedeno u periodu od 1. lipnja. do 30. lipnja 2026., već osamnaesti put zaredom na ukupno 400 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti (autoindustrija, benzinske postaje, financijska industrija, maloprodaja, turističko-ugostiteljski objekti i objekti uslužnih djelatnosti), a mjereni su osnovni elementi kvalitete usluge, kao što su pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu.

Hrvatska je već petu godinu zaredom ispod prosjeka regije, iako ovaj put bilježi porast rezultata za 3,56 postotnih bodova u odnosu na prethodnu godinu. S najboljom uslugom u regiji ove se godine istaknula Crna Gora ostvarivši rezultat od 86,67 % i najveće poboljšanje u kvaliteti usluge (9,34 postotnih bodova). S najviše područja za unapređenje i ove se godine izdvojila Makedonija ostvarivši rezultat od 66,33 %, kao i najveći pad (5,34 postotnih bodova).

Kategorija Poznavanje proizvoda ističe se kao najbolja u ovom istraživanju već nekoliko godina zaredom pa je tako i ove godine ostvarila rezultat od 94,00 %, iako je zabilježila najveći pad (0,75 postotnih bodova) u odnosu na prošlu godinu (94,75 %). S druge pak strane, kategorija Nuđenje dodatnog proizvoda i dalje predstavlja segment s najviše područja za poboljšanje budući da već dugi niz godina ostvaruje najslabiji rezultat u ovom istraživanju, iako je ove godine zabilježila najveći porast, 8,25 postotnih bodova. Rezultat te kategorije je s prošlogodišnjih 40,75 % porastao na 49,00 %.

U Hrvatskoj je situacija istovjetna kao i u regiji. Najbolji je rezultat ostvaren u kategoriji Poznavanja proizvoda (97,33 %), što je u odnosu na prošlu godinu (94,67 %) porast rezultata za 2,66 postotnih bodova. Najviše područja za unapređenje imali smo u kategoriji Nuđenje dodatnog proizvoda (42,67 %), međutim u toj je kategoriji zabilježen najveći porast (6,67 postotnih bodova) u odnosu na prethodnu godinu (36,00 %).  

Crna Gora ostvarila je najbolji rezultat, odnosno 86,67 % te je zabilježila i najveći porast u odnosu na prošlu godinu (9,34 postotnih bodova). Na drugom mjestu je i ove godine Slovenija s rezultatom od 84,67 % i porastom od 6,34 postotnih bodova u odnosu na 2025. godinu, a na trećem je mjestu Bosna i Hercegovina s rezultatom od 83,11 % te s padom od 2,00 postotna boda.

Hrvatska je zajedno sa Srbijom i Makedonijom ispod ovogodišnjeg prosjeka koji iznosi 78,29 %. Na četvrtom je mjestu s rezultatom od 77,56 % i porastom od 3,56 postotnih bodova u odnosu na 2025. Na peto mjesto, s rezultatom od 76,40 % i poboljšanjem od 2,40 postotnih bodova, smjestila se Srbija, dok je i ove godine Makedonija zabilježila najviše područja za unapređenje ostvarivši rezultat od 66,33 % i zabilježivši najveći pad u odnosu na prethodnu godinu (5,34 postotnih bodova).