Loša komunikacija može dovesti do uzaludno potrošenih marketinških budžeta. Ako je poruka loše osmišljena, može promašiti svoj cilj, pa čak i izazvati negativne reakcije kupaca. Kako bi pomogao tvrtkama da ostanu povezane sa svojim kupcima, Rakuten Viber identificirao je pet čestih komunikacijskih pogrešaka te nudi savjete kako ih možete izbjeći.

1. Nema verifikacije = nema povjerenja

Pogreška: slanje poruka s osobnih telefonskih brojeva ili anonimnih profila. Kupci ih mogu pogrešno protumačiti kao neželjene poruke (spam) ili pokušaj krađe podataka (phishing) te ih izbrisati.

Rješenje: koristite službene poslovne račune. Za razliku od poruka ili poziva s nepoznatih brojeva, službeni profil s plavom kvačicom verifikacije i logotipom brenda kupcima odmah pokazuje tko im se javlja, a to pridonosi izgradnji povjerenja. Kako navodi Rakuten Viber, službeni profili blokiraju se četiri puta rjeđe od računa bez oznake verifikacije.

2. Dugi tekstovi umjesto interaktivnog sadržaja = niska stopa klikova (CTR)

Pogreška: slanje dugih poruka pretrpanih tekstom. Korisnici dobivene obavijesti prelete pogledom za samo dvije do tri sekunde pa će poruke bez vizualnih elemenata ili jasnog poziva na akciju vjerojatno preskočiti ili izbrisati.

Rješenje: koristite formate bogate multimedijskim sadržajem (rich media). Karuseli, slike i gumbi s pozivom na akciju privlače pozornost i kupcima omogućuju da kupnju obave jednim klikom. To potvrđuju i podaci Rakuten Vibera iz 2026. godine: tvrtke bilježe i do 30 % veći promet na svojim internetskim stranicama kada šalju poruke s karuselima proizvoda.

3. Previše nebitnih poruka = blokirani chatovi

Pogreška: slanje promotivnih poruka bez obzira na aktivnost kupaca. Previše ponuda i promocija može navesti korisnike da se odjave s primanja poruka ili da blokiraju chatove. To znači da tvrtka gubi bazu angažiranih kupaca u čiju je akviziciju već uložila budžet.

Rješenje: odredite razumna ograničenja koliko često šaljete poruke. Primjerice, ako je kupac upravo obavio kupnju ili se obratio korisničkoj podršci, razumno je na neko vrijeme obustaviti slanje promotivnih poruka.

4. Bez postupnog slanja kroz više kanala = veći troškovi slanja

Pogreška: slanje svih obavijesti najskupljim kanalima, umjesto da se koristi raznolikija kombinacija kanala.

Rješenje: usmjeravajte poruke tako da započnete s jeftinijim kanalom i prema potrebi prijeđete na skuplji. Primjerice, kupac dobiva multimedijski bogatu i privlačnu poruku u aplikaciji za razmjenu poruka. Ako tu poruku nije moguće isporučiti, sustav kao zamjensko rješenje šalje kratak SMS. Osim što se time smanjuju troškovi, poboljšava se i uspješnost kampanja: tvrtke izvješćuju o porastu stope konverzije kupaca od 10 do 35 %.

5. Jedna ponuda za sve = poruke koje se doživljavaju kao spam

Pogreška: slanje istih promocija cijeloj publici bez obzira na individualne potrebe. Kupci takve poruke doživljavaju kao nebitne, što ograničava učinkovitost poruka.

Rješenje: podijelite publiku na segmente i personalizirajte poruke prema ponašanju kupaca. Umjesto da šalju općenite promocije, tvrtke mogu uvesti automatske obavijesti koje motiviraju kupce na određene: podsjetnike na napuštenu košaricu, ponude na temelju nedavno pregledanih kategorija proizvoda ili podsjetnike za ponovnu narudžbu. Takve poruke mogu postići znatno višu stopu konverzije i veću prosječnu vrijednost narudžbe.

Izbjegavanje tih pet pogrešaka pomaže tvrtkama da bolje iskoriste svoje marketinške proračune. Odabir pravih kanala i formata može vam pomoći da privučete pozornost kupaca i očuvate bazu vjernih klijenata.